Керувати двома сотнями клієнтів одночасно — це не просто масштаб. Це постійний вогонь, дедлайни, очікування і тиск. Але саме так працює AdsForge під керівництвом Влада Гаргуна. Щомісяця агентство відкручує $400 000 бюджету, і кожен з 200+ клієнтів хоче відчувати себе єдиним і найважливішим. У цьому матеріалі Влад розповідає, як вони побудували систему, яка дозволяє не втрачати якість, навіть коли «у всіх горить».
Чому це взагалі стало проблемою
Все почалося з того, що клієнтів стало занадто багато. Раніше, коли їх було 20-30, Влад міг особисто тримати руку на пульсі кожного проєкту. Він знав, що відбувається з кожним бюджетом, міг швидко реагувати на проблеми, особисто комунікував з клієнтами. Але коли кількість зросла до 100, а потім і до 200, стало зрозуміло: старий підхід більше не працює.
«Ми почали втрачати контроль. Дедлайни зривалися, клієнти скаржилися, команда вигорала. Я зрозумів: якщо не змінити систему — ми втратимо все», — згадує Влад.
Тоді вони почали будувати нову модель роботи. І ось що з цього вийшло.
Перше правило: окремий простір для кожного клієнта
Одна з найбільших помилок агентств — змішування проєктів. Коли всі задачі, файли, обговорення лежать в одному місці, починається хаос. Хтось щось загубив, хтось переплутав, хтось забув.
В AdsForge кожен клієнт має своє окреме простір. Це може бути дошка в Trello, проєкт в Asana, окремий канал в Slack — неважливо. Головне, що все, що стосується цього клієнта, знаходиться в одному місці: задачі, файли, брифи, доступи, домовленості по термінах.
«У кожного клієнта своя дошка. Всередині тільки живі задачі. Мертві і завершені справи ми не тягнемо — вони засмічують картину. Мета проста: щоб по клієнту не потрібно було шукати нічого на стороні», — пояснює Влад.
Це звучить просто, але на практиці це означає дисципліну. Кожен співробітник знає: якщо ти щось обговорив з клієнтом, це має бути зафіксовано в його просторі. Ніяких домовленостей «на словах», ніяких файлів в особистих повідомленнях.
Друге правило: три рівні пріоритету
Коли у тебе 200 клієнтів, всі хочуть, щоб їхнє завдання було «терміновим». Але якщо все термінове — ніщо не термінове. Тому в AdsForge ввели чітку систему пріоритетів.
Є тільки три рівні: «горить сьогодні», «на цьому тижні», «в черзі». Четвертого рівня не існує. «Сверхсрочно» не існує.
«Ми домовилися з командою і з клієнтами: є три рівні. Якщо щось дійсно горить — воно в першому. Якщо може почекати кілька днів — в другому. Все інше — в черзі. Це дисциплінує всіх», — каже Влад.
Кожного понеділка команда збирається на 15 хвилин і проходить по всіх проєктах. Вирішують, що критично до п’ятниці, що можна відкласти, де є ризики. Це займає чверть години, але економить години виправлень наприкінці тижня.
Третє правило: прозорість для клієнта
Одна з найбільших проблем в роботі з клієнтами — невизначеність. Клієнт не бачить, що відбувається з його проєктом, не розуміє, чому щось робиться так довго, і починає нервувати.
В AdsForge кожен клієнт має гостьовий доступ до свого простору. Він бачить статуси задач, результати, дедлайни. Але не бачить інших клієнтів, внутрішніх обговорень, завантаження команди.
«Це знімає 80% питань. Клієнт не пише «а що там з моїм проєктом?», тому що він це бачить. Він не відчуває себе покинутим, тому що бачить прогрес», — пояснює Влад.
Крім того, у кожного клієнта є дашборд з ключовими метриками в реальному часі: витрати, ліди, конверсії, ROI. Ніяких «ми щось там крутимо». Все відкрито.
Четверте правило: стандартизація всього
Коли клієнтів багато, неможливо кожному придумувати унікальний процес. Треба стандартизувати.
В AdsForge є чіткі чек-листи для всього: онбординг клієнта, запуск кампанії, підготовка звіту, оптимізація. Кожен співробітник знає, що і в якій послідовності робити.
«Стандартизація — це не про те, щоб робити все однаково. Це про те, щоб не винаходити велосипед щоразу. Ми знаємо, що працює, і робимо це», — каже Влад.
Це стосується і комунікації. У кожного клієнта є чіткий графік звітності: раз на тиждень, раз на місяць, раз на квартал. Не «коли згадаємо», а за розкладом.
П’яте правило: видимість завантаження команди
Одна з найбільших проблем при масштабуванні — нерівномірне завантаження. Хтось перевантажений, хтось недоотримує задач, і в підсумку дедлайни зриваються.
В AdsForge щотижня роблять огляд завантаження команди. Хто скільки задач має на цей тиждень, де є перекоси, кого треба розвантажити, кому додати.
«Ми хоча б грубо дивимося: скільки задач у кого на тиждень. Так ми бачимо перекоси до того, як вони перетворяться на зірвані терміни», — пояснює Влад.
Це не ідеальна система, але вона працює краще, ніж нічого. І з часом вони її вдосконалюють.
Шосте правило: автоматизація рутини
Багато задач в агентстві — це рутина. Звіти, онбординг, налаштування кампаній, комунікація. Все це можна автоматизувати.
В AdsForge автоматизують все, що можна: шаблони звітів, автовідповіді на типові питання, тригери на зміни в кампаніях, інтеграції між інструментами.
«Автоматизація — це не про те, щоб замінити людей. Це про те, щоб звільнити їх від рутини і дати час на те, що дійсно важливо», — каже Влад.
Наприклад, звіт для клієнта раніше готували вручну: збирали дані з різних джерел, оформлювали, відправляли. Зараз це робиться автоматично: дані підтягуються з рекламних кабінетів, формуються в шаблон, відправляються клієнту. Людина тільки перевіряє і додає коментарі.
Сьоме правило: буфер на 20%
Одна з найбільших помилок — планувати завантаження на 100%. Якщо вся команда завантажена на 100%, будь-яка непередбачена ситуація руйнує все.
В AdsForge планують завантаження на 80%. 20% залишають на буфер: непередбачені задачі, термінові правки, нові можливості.
«Ми завжди залишаємо 20% ємності на екстрені випадки. Інакше будь-яка пожежа руйнує весь план», — пояснює Влад.
Це означає, що іноді команда може здаватися «недовантаженою». Але це ілюзія. Насправді вони готові до того, що станеться.
Восьме правило: постійний зворотний зв’язок
Останнє, але не менш важливе правило — постійний зворотний зв’язок. Від клієнтів, від команди, від процесів.
В AdsForge раз на місяць проводять опитування клієнтів: що подобається, що не подобається, що можна покращити. Раз на тиждень — внутрішні зустрічі команди: що працює, що не працює, де є проблеми.
«Ми не чекаємо, поки клієнт піде. Ми питаємо: що не так? І виправляємо», — каже Влад.
Це створює культуру постійного покращення. Не «ми і так круті», а «ми можемо стати кращими».
Що це дало на практиці
Після впровадження цих правил ситуація змінилася кардинально. Дедлайни перестали зриватися, клієнти перестали скаржитися, команда перестала вигорати.
Але головне — вони змогли масштабуватися. З 30 клієнтів до 200 без втрати якості.
«Це не магія. Це система. І вона працює», — каже Влад.
Порада для тих, хто масштабується
Якби Влад мав дати одну пораду тим, хто тільки починає масштабувати агентство, це було б: «Не намагайтеся контролювати все особисто. Будуйте систему, яка працює без вас».
«Я довго намагався тримати все під особистим контролем. Це не працює. Треба будувати систему, яка працює без тебе. І тоді ти зможеш масштабуватися», — каже він.
Це не означає, що треба повністю відпустити контроль. Це означає, що треба створити процеси, які працюють автоматично, і контролювати тільки ключові точки.
Формула Влада
Якби треба було описати підхід Влада до управління 200 клієнтами одним реченням, це було б: окреме простір + чіткі пріоритети + прозорість + стандартизація + автоматизація + буфер + зворотний зв’язок.
«Це не складно. Це просто вимагає дисципліни. Але воно того варте», — каже Влад.
